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Atención al cliente y gestión de reclamaciones : en busca del santo grial

  • Londoño Mateus, María Claudia, (aut.)
  • FC Editorial
  • 2ª ed., 1ª imp.(08/2011)
  • 176 seiten; 23x16 cm
  • Sprache: Español
  • ISBN: 8492735325 ISBN-13: 9788492735327
  • Bindung: Rústica
  • Lieferzeit zwischen 20 und 25 Werktagen,  * Zahlung per Kreditkarte.
  • 17,49€ 16,62€ 
 
 

En el siglo XXI las empresas tienen como objetivo principal la satisfacción y fidelización de sus clientes, como consecuencia de una mayor competitividad y como no, de la globalización.

Este concepto de satisfacción del cliente parece haberse convertido en el “Santo Grial” de nuestro siglo y como tal se muestra difícil e inalcanzable, accesible sólo para “los más puros y valerosos”.

A lo largo del libro, cada uno de los caballeros del Rey Arturo y su Dama, la princesa Ginebra, aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.

Este libro que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM.


 

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